Eskilstuna Välkommen att skapa Sveriges friskaste län tillsammans med oss! Om oss Mälardalstrafik ägs av sex regioner som har till uppdrag att förbättra resandet i Stockholm-Mälardalen, framförallt med tåg. Sedan december 2021 ansvarar Region Sörmland för att driva och bemanna Mälartåg kundservice på uppdrag av Mälardalstrafik. Mälartåg kundservice är en viktig del i att skapa ett starkt varumärke och ett attraktivt erbjudande för Mälartåg. Kunderna ska få en positiv upplevelse i kontakt med kundservicen, bli nöjda, få korrekta och snabba svar och helst få sitt ärende löst vid första kontakten. Ambitionen är också att Mälartåg kundservice ska ligga i framkant vad det gäller att erbjuda självbetjäningstjänster och sträva efter att automatisera och digitalisera processer och flöden. Inom kundservicen implementeras just nu moderna systemstöd/tjänster i syfte att få ökade kundsinsikter från interaktionerna som sker via flera kanaler (chattbot, personlig chatt, samtal och mejl). Som Kundanalytiker hos oss kommer du att spela en viktig och central roll med att analysera data med stöd av AI, hitta trender och mönster samt identifiera och föreslå förbättringsåtgärder som rör hela kundresan. Du kommer också att följa upp NKI, nöjd-kund-index, samt arbeta med innehållet i våra självbetjäningstjänster och kunskapsdatabas. Rollen som kundanalytiker är helt ny inom verksamheten. Dina arbetstider är kontorstid, vardagar med möjlighet till flextid. Majoriteten av arbetstiden förläggs centralt på vårt kontor i Eskilstuna där vi totalt är 33 tillsvidareanställda medarbetare inom Mälartåg kundservice. Dina arbetsuppgifter Som kundanalytiker hos oss kommer du i huvudsak att: • Arbeta systematiskt med verksamhetens inkommande kundärenden genom att följa upp och analysera innehållet, hittar trender och mönster. • Arbeta för att loggningen och transkriberingen av kundärenden blir så tillförlitlig och korrekt som möjligt. • Följa upp och arbeta med svarsfrekvensen, resultaten, och innehållet i kundundersökningarna. • Ge förslag till förbättringsåtgärder och verksamhetsutveckling baserat på kundinsikterna. • Dokumentera och ta fram relevanta rapporter och statistik både internt, till uppdragsgivare och till trafikutövaren. • Arbeta med chattbotens innehåll och dess förmåga att svara på kundernas frågor. • Uppdatera ”Frågor och Svar” på webbsidan. • Strukturera, upprätthålla och skapa kunskapsartiklar till den interna kunskapsdatabasen. Din kompetens Vi söker dig som har en akademisk kandidatexamen alternativt motsvarande arbetslivserfarenhet som arbetsgivaren bedömer som relevant för uppdraget. Meriterande är om du tidigare har erfarenhet av arbete med uppföljning av kundinsikter. För att lyckas i uppdraget har du lätt för att se och förstå helheten samt klarar av att växla mellan olika perspektiv och viktiga detaljer. Du har en mycket god förmåga att uttrycka dig i både tal och skrift. Som person är du nyfiken och lyhörd inför verksamhetens behov och önskemål, samtidigt som du har nära till egna initiativ. Du har ett analytiskt sinne, är självgående och har ett starkt kundfokus. Vi ser också att du har en naturlig förmåga att omvandla resultat och kundinsiktsarbete till förslag och praktiska åtgärder. I arbetet är du prestigelös och ser samarbete och samverkan som en självklarhet. Vi lägger stor vikt vid personliga egenskaper. Anställningsform Tillsvidareanställning heltid med tillträde enligt överenskommelse. Information om tjänsten lämnas av Enhetschef, Mälartåg kundservice, Charlotte Nilsson, 0155- 26 59 90. Fackliga företrädare söks via kontaktcenter, 0155-24 50 00. Kom och jobba hos oss på Mälartåg kundservice! Välkommen med din ansökan, inklusive CV, senast 2024-04-21. Intervjuer kan komma att ske löpande. Se våra förmåner (http://regionsormland.se/jobb-och-utbildning/vara-formaner/) Följ oss gärna på Facebook (http://facebook.com/regionsormlandJobbahososs/) och Instagram (http://www.instagram.com/region_sormland_jobbahososs/) Vi har i vissa fall skyldighet att kontrollera om en person förekommer i misstanke- och eller belastningsregistret. Det kan ske på två sätt, endera begär regionen ut uppgiften själv eller också uppmanas du att begära ut utdrag för att kunna visa upp innan anställning. Vi begär i undantagsfall att du visar upp registerutdrag även vid tillsättning av andra tjänster än de som avses ovan. Blir du aktuell för anställning kommer du att informeras om vad som gäller för den tjänst du sökt. Du som har skyddade personuppgifter bör vara aktsam med vilken information som du delar i din ansökan. Ta kontakt med den kontaktperson som finns angiven i annonsen innan du skickar in din ansökan. Vi gör aktiva val vid exponering och rekryteringsstöd och undanber oss därför direktkontakt av bemannings- och rekryteringsföretag.