Arbetsbeskrivning

• Att motivera, utveckla och handleda teammedlemmar i en dynamiskt föränderlig miljö
• Driv processprestanda för att uppnå och överträffa SLA-leveranser
• Leda och leverera komplexa kundengagemang som hjälper till att identifiera, designa och implementera kreativa affärslösningar för företaget
• Ge utmärkt kundservice och bestäm kundens behov.
• Implementera och övervaka kvaliteten på leveranser och hantera teamrelationer effektivt för att säkerställa exceptionella prestationer
• Hantera krympning, produktivitet och kontrollera avgång
• Hantera nedgångar i prestanda med adekvata förstärkningsplaner proaktivt
• Personalhantering och tillhörande ansvarsområden som prestations- och utvecklingshantering
• Förmåga att kommunicera väl och hantera relationer med interna och externa kontakter
• Hantera och delegera dagliga volymer inom teamet och samordna aktiviteter för att säkerställa att den dagliga BAU-leveransen är i linje med kundernas KPI:er
• Förståelse för processer som drivs av team och förmåga att införa förbättringar och effektiviseringar inom verksamheten
• Skapa ett arbetssätt som ska följas av teammedlemmarna för att upprätthålla goda rutiner och ordning
• Genomför teammöten för att diskutera processuppdateringar, feedback och viktiga fokuspunkter för dagen
• Svara på och hantera kundfrågor/klagomål över LOB:er, åtgärda problem och samarbeta med lämpliga avdelningar för att hantera komplexa problem i ett försök att tillhandahålla effektivare lösningar
• Kunna vara mentor för team i process- och kvalitetsparametrar
• Utför grundorsaksanalys för att identifiera viktiga AFI:er och skapa handlingsplaner/mål för att förbättra
• Ge direkt kundsupport, svara på livechatt och/eller sociala medier från kunder för att ge snabb lösning på problem och frågor, eller kan ge hjälp till en teammedlem.
• Skapa, publicera och underhålla verksamhetsrelaterade rapporter i tid
• Upptäck utbildningsbehov och stöd i utbildningen för att ge nödvändig coachning på plats
• Samarbeta med de olika supportgrupperna – Rekrytering, Utbildning, Kvalitet, HR, Bemanning – för att förbättra agentprofilering och prestation
• Eventuella ytterligare ad hoc-uppgifter som kan bidra till en bättre service till kunden eller förbättring av den centrala resultatindikatorn
• Följa företagets och kundernas rutiner, policyer, konfidentialitetsvägledning och dataskyddslagstiftning

• Anpassat arbetsschema beroende på vilket servicefönster som erhålls från kunden
• Svenska som modersmål eller nära modersmål (tolkas som CEFR-nivå C1) och hanterbara kunskaper i engelska (B1+ eller bättre) i skrift och tal för att förstå dokumentation och logga korrekt i klientsystemen
• Minst 1-2 års erfarenhet som teamledare för kundservice
• Datorkunnig med en minsta skrivförmåga på 30 wpm med 90% noggrannhet
• Utmärkt personalledningsförmåga bör ha erfarenhet av tidigare roller
• Bra erfarenhet av MS Office – Word, Excel och PowerPoint
• Stark erfarenhet av presentationsteknik
• Utmärkt kommunikations- och kundserviceförmåga
• Utmärkt analytisk och problemlösningsförmåga
• Förmåga att driva initiativ i teamet med kreativitet och en långsiktig vision
• Erfarenhet av att initiera och genomföra processförbättringar
• Erfarenhet av kundsupport/kundrelation/kundservice
• Praktisk erfarenhet av backoffice-aktiviteter – livechatt och sociala medier
• Ta ansvar för att hantera slutprodukter i flera uppdrag
• Bör vara en självmotiverad presterare